ITIL®4 SPECIALIST – DRIVE STAKEHOLDER VALUE

Comment est conçu un parcours client ?

• Comprendre le concept du parcours client
• Comprendre les moyens de concevoir et d'améliorer les parcours clients
• Exercice : Répondre à un ensemble de questions relatives à l’expérience client

Comment cibler les marchés et les parties prenantes ?

• Comprendre les caractéristiques des marchés
• Comprendre les activités et les techniques de marketing
• Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
• Savoir identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur
• Exercice : Sur la base d’un scénario, il est demandé de décider de l’importance des facteurs « Critique », « Elevé » et « Faible »

Comment favoriser les relations entre les parties prenantes ?

• Savoir comment utiliser les activités et les techniques de communication et de collaboration.
• Savoir comment les pratiques suivantes peuvent être appliquées pour permettre et favoriser la création de relations
• Gestion des relations clients
• Gestion des fournisseurs
• Exercice : 5 Fournisseurs de services sont présentés. Etablir les types de relation possibles

Comment façonner la demande et définir des offres de service ?

• Comprendre les méthodes de conception de services numériques basées sur une conception de service axée sur l'utilisateur, sur les données et sur la valeur
• Comprendre les approches pour vendre et obtenir les offres de services
• Savoir comment capturer, influencer et gérer les demandes et les opportunités
• Comprendre les concepts de maturité et de préparation mutuelle
• Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires et leur gestion
• Savoir comment développer la relation client
• Savoir analyser les besoins du client
• Savoir comment collecter, spécifier et hiérarchiser les attentes d'un large éventail de parties prenantes
• Savoir comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services
• Exercice : Une organisation mondiale est en pleine transformation numérique. Elle éprouve des difficultés à capter la demande de nouveaux services.

Quelles sont les causes potentielles de cette situation et quels remèdes pourraient être proposés ?

Comment aligner les attentes et convenir des détails des services ?

• Savoir planifier la co-création de valeur
• Savoir négocier et s'entendre sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience
• Savoir comment la pratique de gestion de niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service

Comment « embarquer » les clients et les utilisateurs ?

• Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de désengagement
• Comprendre et favoriser les relations entre les utilisateurs
• Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
• Comprendre les différentes approches d'élévation mutuelle des capacités du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services
•  Savoir préparer des plans d'intégration et de désengagement
• Savoir développer les canaux d'engagement et de diffusion des utilisateurs
• Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
• Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement de l'utilisateur
• Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
• Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
• Exercice : 5 scénarios sont distribués par l’instructeur, à vous de trouver les éléments clé de votre plan

Comment agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue ?

• Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
• Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
• Savoir comment favoriser un état d'esprit de service (attitude, comportement et culture)
• Savoir utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
• Savoir saisir et traiter les « moments de vérité » des clients et des utilisateurs
• Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service
• Etude de cas : Une étude interne révèle les raisons du manque d’interaction entre le service IT et les clients internes. Vous être consultant, à vous de recommander les actions à mettre en œuvre

Comment réaliser et valider la valeur du service ?

• Comprendre les méthodes permettant de mesurer l'utilisation des services, l'expérience et la satisfaction des clients et des utilisateurs
• Comprendre les méthodes permettant de suivre et de surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
• Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service.
• Comprendre les mécanismes de facturation.
• Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
• Savoir se préparer pour évaluer et améliorer le parcours client
• Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de valeur de service
• Exercice : Définir des métriques pour suivre la réalisation de valeur d’un objectif IT et non IT

Préparation à la certification

• 2 examens blancs et correction avec l’instructeur