ITIL®4 SPECIALIST – CREATE, DELIVER, SUPPORT

Comprendre les concepts et les défis concernant les éléments suivants à travers le service de système de valeur :

• Structure organisationnelle
• Equipes intégrées / collaboratives
• Capacités d'équipe, rôles, compétences
• Culture d'équipe et différences
• Travailler dans un état d'esprit axé sur le client
• Gestion de la satisfaction des employés
• La valeur des communications positives
• Exercice : Créer un modèle de profil de compétences pour votre rôle ITSM

Comprendre comment utiliser une approche «Shift Left»

• Exercice : Comprendre les problèmes auxquels une organisation peut être confrontée en essayant l’approche « Shift Left »et proposer des solutions

Savoir planifier et gérer les ressources dans le système de valeur de service :

• Collaboration et intégration d'équipe
• La planification des effectifs
• Mesures et rapports basés sur les résultats
• La culture de l'amélioration continue
• Exercice : Offrir des suggestions sur la façon dont certains types de technologie sont capables d’améliorer les pratiques de l’ITSM.

Comprendre l'utilisation, la valeur de l'information et la technologie à travers la valeur de service système :

• Outils de gestion de services intégrés
• Intégration et partage de données
• Rapports et analyses avancées
• Collaboration et workflow
• Robotic Process Automation (RPA)
• Intelligence artificielle et machine learning
• Intégration continue et livraison / déploiement (CI / CD)
• Modèles d'information

Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et faire la transition de nouveaux services

• Exercice : Comprendre comment certaines pratiques pourraient contribuer au flux de valeur pour l’introduction d’un nouveau service

Savoir comment les pratiques ITIL suivantes contribuent à un flux de valeur pour un nouveau service :

• Conception du service
• Développement et gestion de logiciels
• Gestion de déploiement
• Gestion des versions
• Validation et test du service
• Activer le changement

Savoir utiliser un flux de valeur pour fournir le support utilisateur

• Exercice : L’objectif de cet exercice est de comprendre quelles pratiques pourraient contribuer à la restauration des services dans certaines circonstances

Savoir comment les pratiques ITIL® suivantes contribuent à un flux de valeur pour le support utilisateur :

• Service desk
• La gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des connaissances
• Gestion des niveaux de service
• Surveillance et gestion des événements

Savoir comment coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et les activités pour délivrer

• Gestion des files d'attente et des backlogs
• Prioriser le travail
• Comprendre l’utilisation et la valeur via le système de valeur de service:
• Considérations d'achat et de construction
• Options de sourcing
• Intégration et gestion de services (SIAM)
• Exercice : Etude de cas pour analyser les avantages et les risques de certaines priorisation de travail
• Etude de cas : Royal Standard Charts- faut-il acheter ou produire sa solution ?

Préparation à la certification

• 2 examens blancs et correction avec l’instructeur