ITIL® Service Lifecycle: Service Operation

ITIL® Service Lifecycle: Service Operation

ITIL® Service Lifecycle: Service Operation

Type(s) : P
Durée : 3 Jours – 21 Heures

Pré-requis

Etre certifié ITIL  Foundation (Formation ILFN)

Objectif de la formation

À l’issue de ce cours, les stagiaires maîtriseront :

La compréhension des principes & des objectifs de l’Exécutiondes services (Service Operation)

L’interaction entre l’Exécution des Serviceset les autres phases du Cycle de vie des services

Les processus, les activités, les méthodes et les fonctions de l’Exécutiondes services

Les rôles et les responsabilités de l’Exécution des Services

Les activités et les fonctions de l’Exécution des Servicespour atteindre l’excellence opérationnelle

La mesure de la performance de l’Exécution des Services

La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution de l’Exécution des Services

Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus d’Exécution des Services

Public concerné

Les détenteurs de la certification ITIL 2011 Foundation (ou ITILv2 Foundation + 2011 Foundation Bridge) qui souhaitent se spécialiser et décrocher les certifications Intermediate et Advanced d’ITIL.

Les acteurs des services informatiques à la recherche d’une compréhension et d’une application pratique des processus d’Exécution des Services (gestion des incidents, des problèmes, des événements, des accès, des demandes), ainsi que des fonctions (Service Desk, Surveillance et contrôle, opérations informatiques, installations et centre informatique).

Rôles typiques (non restrictif) : CIO, CTO,coordinateurs/gestionnaires/responsables/propriétaires de processus, responsables d’équipes, architectes, consultants et auditeurs informatiques, responsables des tests,etc.

 

Profil du formateur

Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine

Méthode pédagogique

La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.

Suivi, évaluation, sanction

Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.

Formation avec certification.

Plan du cours

Introduction

  • Principes et objectifs de la gestion des opérations
  • Exécution, restauration et engagements de services

Pratique de la gestion des services : les fondamentaux

  • Les équilibres à trouver: interne/externe, qualité/coût, réactif/proactif, stabilité/réactivité
  • La gestion des incidents et des problèmes
  • Détail des processus
  • Mise en œuvre d'une gestion des incidents et une gestion des problèmes
  • Méthodes d’analyse des problèmes
  • Liens avec d’autres processus: gestion des changements, de la capacité, de la disponibilité, des configurations et des actifs de services, gestion des mises en production, gestion de la sécurité

La gestion des événements, des accès et des demandes : exploitation courante

  • Evaluer les requêtes, processus détaillé
  • Intégrer la gestion des demandes, gestion des incidents et le centre de services
  • Les fonctions: Service Desk (différentes structures, organisation, management, constitution des équipes), Surveillance et contrôle, opérations informatiques, installations et centre informatique

La gestion de l’Exécution des Services tout au long du cycle de vie : organisation

  • Rôles et responsabilités
  • Gestion des systèmes centraux, gestion de l'infrastructure, datacenters, gestion des applications
  • Gestion technique, problèmes liés aux technologies
  • Structure du centre de services

Les facteurs critiques de succès

Conseils lors de la mise en oeuvre

  • Défis et opportunités de la mise en œuvre
  • Evaluer les risques, analyse SWOT

Préparation à l'examen

  • Trucs et astuces pour réussir l’examen
  • Examen blanc + correction

Passage de l'examen de certification ITIL® Service Lifecycle: Service Operation

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