ITIL® Service Lifecycle: Continual Service Improvement

ITIL® Service Lifecycle: Continual Service Improvement

ITIL® Service Lifecycle: Continual Service Improvement

Type(s) : P
Durée : 3 Jours – 21 Heures

Pré-requis

Etre certifié ITIL 2011 Foundation (ou ITILv2 Foundation + 2011 Foundation Bridge).

Objectif de la formation

À l’issue de ce cours, les participants maîtriseront :

La compréhension des principes & des objectifs de l’Amélioration Continue des services

L’interaction entre l’Amélioration Continue des Services et les autres phases du Cycle de vie des services

Les processus, les activités, les méthodes et les fonctions de l’Amélioration Continue des services

Les rôles et les responsabilités de l’Amélioration Continue des Services

Les activités et les fonctions de l’Amélioration Continue des Services pour atteindre l’excellence opérationnelle

La mesure de la performance de l’Amélioration Continue des Services

La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution de l’Amélioration Continue des Services

Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de l’Amélioration Continue des Services

Public concerné

Professionnels certifiés ITIL 2011 Foundation qui souhaitent se spécialiser et décrocher les certifications des niveaux Intermediate et Advanced.

Acteurs des services informatiques à la recherche d’une compréhension et d’une application pratique des processus d’amélioration continue des Services : gestion du catalogue de services, des niveaux de services, de la capacité, de la continuité, de la disponibilité, de la sécurité et des fournisseurs

Rôles typiques (non restrictif) : CIO, CTO,coordinateurs/gestionnaires/responsables/propriétaires de processus, responsables d’équipes, architectes, consultants et auditeurs informatiques,responsables des tests, etc.

 

Profil du formateur

Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine

Méthode pédagogique

La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.

Suivi, évaluation, sanction

Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.

Formation sans certification.

Plan du cours

Introduction

  • Pratiquer la gestion des services
  • Les principes de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
  • Intégrer l’amélioration des services à la stratégie de l’entreprise puis de la DSI

Les processus de l’Amélioration Continue des Services

  • Conduire les évaluations de services
  • Vérifier la conformité des processus
  • Piloter un processus de gestion des services
  • Utiliser les normes

Les méthodes et les techniques de l’Amélioration Continue des Services

  • Le processus d’amélioration en 7 étapes
  • Les mesures qui soutiennent les services
  • Exemples d’indicateurs et de mesures
  • Mise en œuvre des actions correctives

La mise en œuvre de l’Amélioration Continue des Services

  • Reporting, politiques et chartes
  • Mesure de services, exemples
  • Mesurer les bénéfices en termes métier
  • Benchmarking, analyse d’écarts, SWOT, roue de Deming
  • Mesures technologiques, mesures de processus et mesures de services; études de cas

La gestion de l’Amélioration Continue des Services tout au long du cycle de vie

Les facteurs critiques de succès

Conseils lors de la mise en oeuvre

  • Défis et opportunités de la mise en œuvre
  • Evaluer les risques, analyse SWOT

Préparation à l'examen

  • Trucs et astuces pour réussir l’examen
  • Examen blanc + correction

Passage de l'examen de certification ITIL® Service Lifecycle : Continual Service Improvment

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