ITIL® Service Capability: Service Offerings & Agreements

Pré-requis

Etre certifié ITIL 2011 Foundation (ou ITILv2 Foundation + 2011 Foundation Bridge). Nous recommandons fortement aux stagiaires de lire avant de commencer le cours, les publications officielles d’ITIL, par l’OGC, et l’ouvrage reconnu par l’itSMF, Les fondamentaux d’ITIL 2011, aux éditions Van Haren Publishing

Objectif de la formation

Le rôle des processus d’Offres et Accords sur les Services (SOA) au sein du cycle de vie des services

La compréhension de la Gestion des Services comme pratique opérationnelle

La connaissance et l’importance des processus SOA au sein de la fourniture, la sous-traitance et l’externalisation

Les activités, les méthodes et les fonctions pour chacun des processus SOA

L’application des processus SOA, les activités et les fonctions pour atteindre l’excellence opérationnelle

La mesure, le suivi et le reporting des processus SOA

L’importance de la sécurité et la manière dont celle-ci soutient les processus SOA

La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution des processus SOA

Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus SOA

Public concerné

Les acteurs des services informatiques à la recherche d’une compréhension et d’une application pratique des processus d’Offres et Accords sur les Services, pour améliorer la qualité du support des services. Notamment, les acteurs impliqués dans la Gestion du Portefeuille, du Catalogue Management, des Niveaux de services, de la Demande, des Fournisseurs, Financière, des Relations avec le métier.

Les professionnels impliqués dans la mise en œuvre de programmes qualité et d’amélioration continue, des responsables/gestionnaires/propriétaires de processus.

Profil du formateur

Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine

Méthode pédagogique

La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.

Suivi, évaluation, sanction

Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.

Formation sans certification.