ITIL® Service Capability: Operational Support & Analysis

Pré-requis

Etre certifié ITIL 2011 Foundation

Objectif de la formation

À la fin de ce cours, les stagiaires maîtriseront :

Le rôle des processus du Support et d’Analyse au sein du cycle de vie des services. La compréhension de la Gestion des Services comme pratique opérationnelle. La connaissance et l’importance des processus du Support et d’Analyse au sein de la fourniture, la sous-traitance et l’externalisation. Les activités, les méthodes et les fonctions associées aux aspects de protection et d’optimisation des processus. Les activités, les méthodes et les fonctions pour chacun des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services. L’application des processus de Support et d’Analyse, les activités et les fonctions pour atteindre l’excellence opérationnelle. La mesure, le suivi et le reporting des processus de Support et d’Analyse. L’importance de la sécurité et la manière dont celle-ci soutient les processus de Support et d’Analyse. La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution des processus de Support et d’Analyse. Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de Support et d’Analyse

Public concerné

Le cours ITIL Operation Support and Analysis Capability intéressera particulièrement:

Les détenteurs de la certification ITIL 2011 Foundation (ou ITILv2 Foundation + 2011 Foundation Bridge) qui souhaitent se spécialiser et décrocher les certifications de niveaux Intermediate et Advanced d’ITIL.

Les stagiaires qui souhaitent acquérir une compréhension pratique des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services, pour le mettre en œuvre, l’exécuter au sein de leurs organisations, en association avec une démarche d’amélioration continue.

Il est fortement recommandé que les stagiaires soient familiers des environnements et des processus de : Service Desk (Centre de service, hotline, Call center, etc.), Gestion des incidents, des problèmes, des événements, des requêtes, des accès Gestion technique, des opérations, des applications

Profil du formateur

Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine

Méthode pédagogique

La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.

Suivi, évaluation, sanction

Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.

Formation sans certification