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Hotline traiter efficacement les appels clients
Hotline traiter efficacement les appels clients
| Type(s) : | P |
| Durée : | 2 Jours – 14 Heures |
Pré requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Objectifs
Communiquer efficacement avec l’outil téléphone. Conduire un appel d’assistance avec méthode et rigueur. Développer une attitude et des comportements proches des clients. Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.
Profil du formateur
Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine
Méthode pédagogique
La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.
Suivi, évaluation, sanction
Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.
Formation sans certification.
Plan du cours
| S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance ü Déjouer les pièges du téléphone. ü Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients. ü Savoir traiter les deux attentes des clients. Atelier pratique : la communication au téléphone. |
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| Traiter efficacement la demande d'assistance du client
ü Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance. ü Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande. ü Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions. ü Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité. ü Bien terminer son entretien en laissant une "dernière ü bonne impression". Atelier pratique : construction de son guide d'appel. |
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Développer une relation de service remarquable
ü Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation. ü Se mettre à la place de son client et le rassurer. ü Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation. ü Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client. Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution. |
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| Traiter les situations difficiles à la hotline
ü Accompagner à distance une manipulation technique du client. ü Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement. ü Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation. ü Que faire quand le client émet des critiques. ü Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients. Entraînements sur les cas difficiles des participants. |
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