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Help Desk
Help Desk
| Type(s) : | PED |
| Durée : | 2 Jours – 14 Heures |
Pré requis
Aucun
Objectif
Acquérir une méthodologie de résolution de problèmes
Emettre des diagnostics sur des problèmes logiciels ou matériels
Déterminer une stratégie de résolution
Réduire le taux de rappels, et de mauvais diagnostics.
Public concerné
Techniciens chargés de comprendre, d’informer et de dépanner des interlocuteurs internes et externes par téléphone.
Profil du formateur
Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine
Méthode pédagogique
La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.
Suivi, évaluation, sanction
Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.
Formation sans certification.
Plan du cours
| Découverte de la notion de méthode
|
Ø Définition d’une méthode | Ø Découverte du discours de la méthode de Descartes et ses 4 règles applicables à notre activité support |
| Découverte de la diagnosticité
|
Ø Acquérir la méthodologie de résolution de problème
Ø Découvrir ses phases |
Ø Systématiser l’approche du raisonnement et l’approche décisionnelle |
| 6 phases pour réussir
|
Ø Structurer le chemin
Ø Mener le questionnement clé pour apporter la solution dans les meilleurs délais |
Ø Fournir une méthode pour maîtriser les situations de diagnostic |
| Relation entre la méthode et le système de gestion d’incident
|
Ø Instaurer un langage commun facilitant les échanges et le suivi d’un problème pour les différents acteurs de l’équipe Help-Desk, l’escalade et le client | Ø Réduire le taux de rappels et de mauvais diagnostics |
| Les bases de connaissances
|
Ø Catégoriser les incidents
Ø Définir une typologie |
Ø Favoriser l’étude des problématiques |
| Ø | ||
| La méthodologie de résolution de problème dans son contexte
|
Ø Gagner en efficacité face à des problèmes récurrents
Ø Rendre les utilisateurs acteurs du dépannage leur permettant d’effectuer eux même un dépannage dans certains cas |
Ø Réduire la durée de résolution et parfaire son taux de résolution.
Ø Acquérir outils et techniques de communication pour sa relation téléphonique |
