Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise – Partie 2

Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise – Partie 2

Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise – Partie 2

Type(s) : P
Durée : 5 Jours – 35 Heures

Pré-requis

Avoir suivi la formation AUCCE1 ou posséder les connaissances équivalentes.
Posséder des connaissances pratiques de Cisco Unified Communications Manager et des Voice Gateway est recommandé.

Objectif de la formation

Composants de base et fonctionnement de la solution Unifiée CCE

Configurer et écrire le script basique du déploiement de UCCE CVP

Mettre en œuvre les règles métier et les appliquer aux scripts et au routage dans UCM

Installer une solution CCE VXML de base

Installer, configurer et activer UCCE Outbound Option

Support de UCCE

Public concerné

Cette formation s’adresse à toute personne administrant la solution ou responsable du support Niveau 1 et 2 et aux ingénieurs systèmes.

 

Profil du formateur

Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine

Méthode pédagogique

La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.

Suivi, évaluation, sanction

Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.

Formation sans certification.

Plan du cours

Les fondamentaux Cisco Unified Contact Center Enterprise v10

  • Introduction à UCCE
  • Architecture UCCE et composants
  • Terminologie UCCE, routage et composants additionnels
  • Accéder aux outils UCCE

Configuration CCE et rappels du scripting

  • Configuration Manager et rappels sur l’éditeur de script
  • Rappels CTI
  • Rappels sur les compétences de l’Agent
  • Microapps et rappels sur les fichiers média
  • Rappels sur le routage de précision
  • Transferts et rappels sur RONA
  • Agents mobiles

Mise en œuvre des règles de Business

  • Scripts et routage avancé
  • Variables de scripts ICM, expressions, formules et fonctions
  • Créer un script administratif pour le routage « Time of Day »
  • Créer des utilisateurs et des Feature Control Sets
  • Ecoute silencieuse et enregistrement

Solution CCE VXML

  • Fonctionnalités de base VXML
  • Installer et configurer la solution VXML
  • La fonctionnalité VXML SQL Database Lookup
  • Explorer les Courtesy Callbacks
  • Fonctionnalité Agent greeting

Option UCCE Outbound

  • Option Outbound
  • Diagnostic Framework Suite
  • Support UCCE
  • Suivi des appels agent via la base de données

Nous contacter

AMS Formation (France)
03 83 67 63 05
22 Rue de Medreville
54000 Nancy – France

AMS Formation (Luxembourg)
00 352 26 10 22 58
145, route de Pétange
L-4645 Niederkorn – Luxembourg

ams-formation@ams-training.com

Suivez-nous

Retrouvez toute l'actualité d'AMS Formation sur les réseaux sociaux.