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Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise – Partie 1
Type(s) : | P |
Durée : | 5 jours - 35 heures |
Pré-requis
Avoir des connaissances de base sur les systèmes (Windows, AD, SQL) et les composants (Serveurs, routeurs, switches) est conseillé.
Avoir des connaissances de Cisco Unified Communications Manager et des Voice Gateways
Avoir une bonne compréhension de base du fonctionnement d’un centre de contacts
Objectif de la formation
Composants de base et fonctionnement de la solution Unifiée CCE
Créer et modifier des scripts basiques dans des déploiements UCCE-CVP
Améliorer les tâches de la configuration ICM nécessaires pour supporter les fonctionnalités de base des agents
Créer et tester des scripts ICM utilisant les micro-applications
Créer des scripts UCCE pour supporter les besoins de reporting, les files d’attente et la fonctionnalité RONA
Déployer les composants CVP VXML dans une solution Unifiée CCE
Générer des rapports de base avec Cisco Unified IC
Public concerné
Cette formation s’adresse à toute personne administrant la solution ou étant responsable du support Niveau 1 et 2 et aux ingénieurs systèmes.
Profil du formateur
Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine
Méthode pédagogique
La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.
Suivi, évaluation, sanction
Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.
Formation sans certification.
Les bases de Cisco Unified Contact Enterprise v10
Configuration UCCE et scripting
Besoins pour l’agent entrant Unified CCE
Fonctionnalité CCE IVR/VRU Unifiée
Besoins additionnels UCCE
Mise en œuvre de VXML
Rapports Cisco Unified Intelligence Center