Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise – Partie 1

Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise – Partie 1

Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise – Partie 1

Type(s) : P
Durée : 5 jours - 35 heures

Pré-requis

Avoir des connaissances de base sur les systèmes (Windows, AD, SQL) et les composants (Serveurs, routeurs, switches) est conseillé.

Avoir des connaissances de Cisco Unified Communications Manager et des Voice Gateways

Avoir une bonne compréhension de base du fonctionnement d’un centre de contacts

Objectif de la formation

Composants de base et fonctionnement de la solution Unifiée CCE

Créer et modifier des scripts basiques dans des déploiements UCCE-CVP

Améliorer les tâches de la configuration ICM nécessaires pour supporter les fonctionnalités de base des agents

Créer et tester des scripts ICM utilisant les micro-applications

Créer des scripts UCCE pour supporter les besoins de reporting, les files d’attente et la fonctionnalité RONA

Déployer les composants CVP VXML dans une solution Unifiée CCE

Générer des rapports de base avec Cisco Unified IC

Public concerné

Cette formation s’adresse à toute personne administrant la solution ou étant responsable du support Niveau 1 et 2 et aux ingénieurs systèmes.

 

Profil du formateur

Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine

Méthode pédagogique

La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.

Suivi, évaluation, sanction

Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.

Formation sans certification.

Plan du cours

Les bases de Cisco Unified Contact Enterprise v10

  • Introduction à UCCE
  • Composants et architecture de Unified CCE
  • Terminologie UCCE, routage et composants additionnels
  • Accéder aux outils UCCE

Configuration UCCE et scripting

  • Configuration Manager
  • Vue d’ensemble de l’éditeur de scripts
  • Scripting pour CVP

Besoins pour l’agent entrant Unified CCE

  • Vue d’ensemble des options CTI
  • Configuration d’ICM pour la fonctionnalité Agent
  • Configuration d’UCM pour la fonctionnalité Agent
  • Script ICM pour la fonctionnalité Agent

Fonctionnalité CCE IVR/VRU Unifiée

  • Scripting de base IVR avec les Microapps
  • Les Microapps ICM
  • Scripting Cisco Unified ICM Enterprise avec les Microapplications

Besoins additionnels UCCE

  • Besoins ICM pour les rapports et le monitoring
  • Routage de précision
  • La fonctionnalité RONA

Mise en œuvre de VXML

  • Fonctionnalités de base de VXML
  • Installer et configurer VXML

Rapports Cisco Unified Intelligence Center

  • Vue d’ensemble de Cisco Unified IC
  • Rapports Cisco CUIC

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