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ITIL® 4 FOUNDATION – Examen inclus
ITIL® 4 FOUNDATION – Examen inclus
2070.00 € HT /session/personne
ITIL® 4 FOUNDATION – Examen inclus
2070.00 € HT /session/personne
| Type(s) : | PDE |
| Prérequis : | Aucun |
| Objectifs : | A l'issue de la formation, les participants seront capables de : Identifier les concepts clés de la gestion des services informatiques Expliquer comment les principes directeurs d'ITIL® peuvent aider à l'organisation à adopter et à adapter à la gestion de service Expliquer les 4 dimensions de la gestion de service Définir le but et les composants du système de valeur de service Identifier les activités de la chaîne de valeur du service et expliquer comment elles s'interconnectent |
| Durée : | 3 Jours - 21 Heures |
Profil du formateur
Formateur consultant, expert, pédagogue et certifié dans son domaine
Méthode pédagogique
La formation est constituée d’apports théoriques et d’exercices pratiques. Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail pour la formation en présentiel, et la gestion en petit groupe (jusqu’à 8 stagiaires) permet un suivi individualisé et adapté. Durant les sessions de formation, un support pédagogique est remis aux stagiaires.
Votre formation est en distanciel
Vous munir : un ordinateur, une connexion internet, une adresse e-mail valide, un équipement audio (micro et enceintes ou casque), une Webcam (facultatif , dans l’idéal) un deuxième écran (facultatif, dans l’idéal)
Suivi, évaluation, sanction
Des tours de table permettent de suivre la progression du stagiaire au fur et à mesure de la formation. Un suivi de la formation est réalisé par une feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur. Un questionnaire de satisfaction et une validation des acquis sont complétés par chaque stagiaire en fin de formation.
Certification
Cette formation prépare à la certification ITIL® 4 Foundation
L’examen est un QCM d’une heure, composé de 40 questions; Le seuil de réussite est de 65% minimum.
Cet examen est disponible dans 11 langues dont le français et l’anglais.
A l’issue de cette formation, les participants recevront un voucher et le processus détaillé pour programmer leur examen avec PeopleCert à la date et l’heure de leur choix grâce à la formule Online Proctoring. Le voucher a une durée de validité de 1 an.
Le titre de certification ITIL® 4 Foundation est une condition préalable à d’autres qualifications ITIL4.
Plan du cours
JOUR 1
Définitions de la gestion des services informatiques :
- Service
- Utilité
- Garantie
- Client
- Utilisateur
- Gestion du service
- Commanditaire
Concepts clés de la création de valeur
Concepts clés des relations de service
- L'offre de services
- La prestation de services
- La consommation de services
- Gestion de la relation de service
Exercice :
- Associer les valeurs aux parties prenantes (Stakeholders)
JOUR 2
La nature, l'utilisation et l'interaction des 7 principes directeurs d'ITIL®
- Privilégier la valeur
- Commencer là où vous êtes
- Avancer par itération avec des retours
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de façon holistique
- Opter pour la simplicité et rester pratique
- Optimiser et automatiser
Exercice :
- Etude de cas de Cruise Along Cars et son IT Services provider, Global City IT Services
Les 4 dimensions de la gestion de service
- Organisations et personnes
- Information et technologie
- Partenaires et fournisseurs
- Flux de valeur et processus
Exercice :
- Explorer l’application des quatre dimensions de la gestion des services
Le système de valeur des services ITIL®
- La chaîne de valeur des services, ses entrées et sorties et son rôle dans le soutien des flux de valeur
- Éléments de la chaîne de valeur des services : planifier, améliorer, impliquer ou engager, conception et transition, obtenir/construire, fournir et soutenir
Exercice :
- Associer la chaine de valeur du service au cycle de vie d’un nouveau service
Pratiques ITIL et prise en charge de la chaîne des valeurs
Amélioration continue (y compris modèle d'amélioration continue)
- L'habilitation du changement
- La gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des demandes de service
- Centre de service
- Gestion des niveaux de service
Exercice :
- Identifier le contenu du Registre d’amélioration continue- travail en groupe
- Identifier et comprendre la pratique de gestion des incidents et sa relation avec la chaîne de valeur des services
JOUR 3
Analyser les objectifs des pratiques ITIL® suivantes
- Gestion de la sécurité de l'information
- Gestion des relations
- Gestion des fournisseurs
- Gestion de la configuration des services
- Gestion des actifs informatiques
- Gestion du déploiement
- Surveillance et gestion des événements
Exercice :
- Identifier et comprendre la pratique de gestion des incidents et sa relation avec la chaîne de valeur des services
- Comprendre la principale raison pour laquelle les changements échouent et quelle partie des activités de la chaîne de valeur des services dans la pratique de contrôle des changements aborde ces questions (travail en groupe)
- Permettre de définir la portée des termes et des clauses dans un contrat de niveau de service (SLA) (travail en groupe)
Préparation à la certification
- 2 examens blancs et correction avec l’instructeur
En partenariat avec Global Knowledge.
